Contexto

Marriott International es una compañía que opera 30 marcas y más de 7.000 hoteles en 131 países, superando la cifra de 1,3 billones de habitaciones. Fundada por J. Willard y Alice Marriott, y guiada por el liderazgo familiar desde 1927, en 2016 compra Starwood completando su cartera de marcas; En 2019 tuvo unos ingresos de 21 billones de dólares, concatenando 7 años de crecimiento sostenido y ocupa el primer puesto de cadenas hoteleras en número de habitaciones.

Problema

El viajero no entiende que pueda realizar el check in en su teléfono para volar a otro continente, pero para alojarse en un hotel deba pasar por recepción, firmar documentos, ceder al recepcionista el poder de asignar su habitación, llamar por el teléfono de la habitación si tiene cualquier duda o necesidad y hacer una larga cola a la hora del check out.

Solución

Replicar la experiencia de volar en un hotel, todo en tu móvil. Desde la App de su programa de fidelidad, donde disponen de todos tus datos, el cliente puede hacer la reserva, elegir la habitación y el día de llegada incluso recibe un mensaje cuando su habitación ya está disponible. Cualquier necesidad o duda puede gestionarla a través de la App lo que facilita el customer journey y todo ello sin contacto, utilizando sólo un entorno para todo el proceso desde reserva a fidelización y sin necesidad de estar constantemente dando tus datos.

Resultado

Incorporar en Marriott Bonboy, su programa de fidelización, la capacidad de reservar, elegir y acceder a la habitación y hacer el check out sin pasar por la recepción y todo desde el móvil a través de un software integrado en su CRM. Genera nuevas altas en su programa de fidelidad, atrae al cliente digital generando ingresos incrementales y la buena noticia es que hay en España compañías que pueden ofrecerte este servicio con un coste razonable.


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